根据项目在维保方面提出的要求，我们对联网监控系统售后服务进行阶段性划分：

 

     1.保修期内的售后服务

    我们将联网监控项目提供产品及软件三年免费保修期的现场维护、支持服务；保修期自合同产品经项目验收合格之日起计；在保修期内对产品提供的保修服务为全包式免费上门服务，包括对产品的故障排除、技术咨询、技术支持和补丁升级。节假日维修服务不另加收任何服务费。在接到项目故障通知之后的二小时之内（特区外三个小时）我司的技术人员到达项目使用产品的现场，并在到达现场后的二小时内，采取紧急措施（包括系统切换）进行应急处理，确保受到影响的应用系统恢复正常运行。监控中心故障自邀请方接到通知起必须在三小时内恢复系统正常运行(包括系统切换)。

 

    2.保修期外的售后服务

    保修期外的售后服务阶段。

    该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保修期外无服务合同签订两种情况。

 

 

    2.1 维保期内售后服务承诺

    我公司多年服务于联网监控和网络、系统集成领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。本着真诚合作的原则，以我们在监控领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为客户提供优质的技术支持与售后服务。

    我公司承诺：对监控联网工程中，甲方向我公司采购的硬件、软件从验收合格之日起，我公司提供为期三年的免费维护保修服务，并委派工程师，按照监控中心的工作时间在全辖范围内进行驻地服务。同时，公司售后服务部维护工程师随时根据用户反映的故障情况，立即对故障进行电话或现场排查。公司售后维护服务部会设置项目监控专用备件库，本着备件优先供应的服务原则，即时响应监控维护需要。

 

    2.2 保修范围

    本次监控联网工程项目保修范围包括甲方向我方采购的软件、硬件设备和材料。

 

    2.2.1 售后服务种类和方式

 

    2.2.1.1 售后服务种类

 

    驻点服务

    三年免费维保期内，我公司将安排1到2名维护工程师驻点监控中心，实时对系统进行维护服务，包括远程巡检服务，在系统出现潜在隐患时能够及时排除；包括远程故障排除，服务及时，缩短故障处理时间。

 

    现场维护

    三年免费维保期内，我公司将开通报障电话，提供7╳24小时电话报障服务，如需到现场解决故障，在接到售后服务报障后，10分钟内响应，1小时内派专业售后服务工程师到达故障现场，并在到达现场后2小时内必须解决问题，保证系统恢复正常运行。

 

    技术支持

    三年免费维保期内，在系统的使用中，我公司会提供全面的技术支持，对用户在使用中遇到的问题可随时向我方售后服务人员联系获得技术帮助。同时，我公司通过与用户进行系统管理的咨询，帮助用户建立系统日常运行维护和保养制度，完善工作日志，操作行为守则等。售后服务工程师还会对系统中发生的故障及处理方法给出相应的技术支持和具体的售后服务总结以及分析报告，以利于帮助用户分析系统运行状态，总结系统运行中问题产生的原因及预防方法。

 

    客户培训

    我公司会对使用本系统的用户进行严格的培训工作，使用户掌握使用本系统操作方法和对本系统维护的基本知识，具备正确使用、维护本系统的能力。在日常的系统使用中，用户可随时与我公司沟通，合理地要求我方提供用户培训服务。

 

    设备维修与更换

    我公司承诺，在3年维保期内，本工程中在我公司维保范围内的所有设备处于正常工作状态的比例不少于90%，并设立项目专用零部件仓库，备有系统部分故障率高的设备或部件，以方便快速地提供设备更换。一旦设备发生故障须送修，我们将及时从库中为用户提供备件，以替换送修的设备，对于确定无法修复的设备，我公司负责免费更换（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），保证用户系统正常运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，并第一时间对系统软硬件问

题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此产生的相关费用由我公司承担。

 

    软件更新与升级

    我公司在3年维保期内，负责为TYL-NMS平台及相关软件产品提供免费更新、升级服务，保证项目的软件产品为最新的稳定版本。

 

    定期巡检服务及用户回访计划

    除了日常系统维护维修外，我公司还将提供定期系统巡检保养服务和对用户的回访计划。即我公司每月派专门的技术工程师对整个系统进行一次巡检，巡检过程中对设备进行维护保养和检修，及时发现问题隐患所在，防患于未然，减少设备故障率，保证系统的稳定运行；同时对用户进行回访，了解用户在系统使用过程中遇到的问题及改进意见和建议，以利用我们更好的为用户提供服务、改进系统。

 

    巡检服务及用户回访的具体内容:

    预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务

    收集上一系统运行周期的运行参数信息

    指导用户进行系统优化的实

    针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论

    提交巡检报

    确定下阶段的巡检的主要工作内容和目的

    现场解答用户在系统使用中的问题及困难

    答复上一次回访时用户的意见和建议

 

    3.1. 售后服务方式

 

    电话支持服务

    我司将提供本公司客户服务电话、售后服务部经理电话、专职维护工程师电话，用户可直接电话联系我公司的技术人员，也可拨打客户服务中心电话，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统使用中出现的问题。

 

    现场服务

    如果通过电话不能解决问题，我们会迅速派遣我司维修工程师去现场进行维护和技术支持工作，直到所有问题解决为止。

 

    3.1.1 服务响应时间

 

 3.2.1 售后服务人员配备

 

    我公司将配备足够的售后服务人员响应项目的售后服务需求。

 

    驻点服务人员：我公司将在监控中心配备1-2名驻点服务人员，随时为项目服务。

 

    现场服务人员：我公司将配备至少8名售后服务人员，专门响应项目的现场售后服务需求。 公司总部售后服务人员：公司总部售后服务部全体员工，随时响应项目的售后服务需求，对其进行电话支持。

 

    4.1 应急事件解决方案

 

    在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

 

    接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；

    

    派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师；保证故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。

 

     4.1.1 售后服务控制程序

 

 

客户投诉管理

 

    我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。